定安县人民政府办公室
关于印发定安县整合优化各职能部门投诉举报
平台功能建立统一政府综合服务热线平台
工作方案的通知
各镇人民政府，县政府直属有关单位：
为进一步做好县政府综合服务热线12345平台的整合建设和启用工作，根据省政府的相关文件要求，结合我县实际，制定《定安县整合优化各职能部门投诉举报平台功能建立统一政府综合服务热线平台工作方案》，现将方案印发给你们，请认真贯彻落实。
定安县人民政府办公室
2016年6月17日
（此件主动公开）
定安县整合优化各职能部门投诉举报平台功能
建立统一政府综合服务热线平台工作方案
根据 《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）、《中共海南省委办公厅 海南省人民政府办公厅关于印发〈海南省2015年重点改革工作方案〉的通知》（琼办发〔2015〕15号）文件和《海南省人民政府办公厅关于印发海南省整合优化各职能部门投诉举报平台功能建立统一政府综合服务热线平台工作方案的通知》（琼府办〔2016〕36号）文件精神，结合我县实际，特制定本工作方案。
一、指导思想
整合优化各职能部门投诉举报平台，建立统一政府综合服务热线平台是国务院部署的一项重点改革任务，是方便人民群众投诉、举报、咨询，维护合法权益的一项重要措施，是简政放权、放管结合、优化服务的创新举措。各有关单位要进一步统一思想，提高认识，密切配合，认真贯彻落实国务院、省委和省政府的相关文件精神，坚持改革创新，全力推进12345平台建设。
二、工作目标
在2016年6月30日前，整合我县政府各职能部门和公共服务热线资源，建立我县政府综合服务热线12345平台（以下简称12345平台），作为省政府12345综合服务热线平台的分平台，承办省政府12345热线平台转办的投诉、举报、咨询事宜。
三、组织机构
（一）成立定安县12345政府综合服务热线工作领导小组。
组长由县政府分管领导担任，副组长由县政府办主任、定安工商局局长、县政务服务中心主任担任，成员包括各镇人民政府和各职能单位主要负责人。领导小组负责12345政府综合服务热线平台建设和运行的决策，解决平台建设和运行工作中存在的困难和问题。
（二）构建12345政府服务热线管理体系
成立12345政府综合服务热线管理办公室（简称“热线办”），热线办设在县工商局，热线办主任由定安工商局局长担任。热线办具体负责12345平台建设、日常综合管理、业务指导、监督、考核、评价等工作。同时，整合县政府督查室及各方资源，共同开展工作。12345热线成员单位具体负责案件的承办和反馈。
（三）建设“三支团队”
1、业务专家咨询团队
各热线成员单位推荐本单位业务骨干，业务能手作为本单位的业务专家咨询团队，对疑难问题提供专业解答。
2、法律顾问咨询团队
各热线成员单位聘请一名法律顾问，并推荐出一名本单位法律专业人员，形成法律顾问咨询团队，援助解决百姓法律求助问题。
3、督查督办团队
将对投诉、举报、咨询、处理情况进行跟踪督办，确保“件件落实，事事着地”，并配合现场执法，快速了解原委做出回应。
四、工作流程
按照“一号对外、集中受理、按责转办、限时办结、统一督办”的原则，创新政府服务模式，提升政务水平，及时受理群众诉求服务。
（一）受理
一号对外，实行12345一个号码受理群众对政府提出的咨询、求助、投诉、意见、举报等诉求。由省12345综合服务热线平台的话务前台统一接听接收所有来电来信等。对咨询类等问题，能依据知识库标准答案答复的立即答复诉求人;对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程，通过12345专网派发电子工单，转交相关成员单位或12345热线分平台办理和答复。
（二）转办
我县12345热线分平台接到12345热线专网发送的电子工单后，按照职责分工和属地管理原则，立即转交相关成员单位办理和答复;对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真工单等便于留痕的方式交办。
（三）办理
承办单位在收到12345热线平台交办单后，应主动与来电人联系，对交办的事项在调查核实的基础上，依法依规及时办理。对一时难以解决的问题，要向来电人进行解释说明。对于需要多部门协同解决的事件，由县政府办牵头，热线办配合统一协调，确定牵头部门，联动相关部门共同处理。
（四）催办
1．短信提醒。热线平台派发工作单的同时，通过短信提醒承办单位主要负责人及办公室主任，明确工作单处理时限及反馈时限。
2．电话提醒。对于派发的工作单在规定时限内未反馈给热线平台的承办单位，将通过电话形式向承办单位责任人询问交办事项的处理情况，并催促承办单位在48小时内反馈办理结果。
（五）督办
对承办单位超过交办期限未反馈处理结果，又无说明超时理由的，由热线办督办，并记录督办情况。
（六）办结回访
对派发的工单进行电话回访，向来电人反馈办理结果，了解满意程度，听取来电人的意见和建议，已检查承办单位对群众来电的办理质量和效率情况。发现敷衍塞责、虚报办理结果的，责成有关单位重办，并做好重办情况的记录工作。
（七）立卷归档
对群众来电办理情况的登记本、综合分析情况报告、运营月报告以及其他具有保存价值的资料要及时立卷归档并送一份交热线办保存。
五、工作制度
（一）反馈制度。对群众反映的问题要做到件件有着落，事事有回音，100%反馈。热线办交办的事项，承办单位能立即办理的，当天要将办理结果向来电人反馈并报热线办备案；其余的应在3个工作日内办毕并向来电人反馈，同时书面报热线办备案；情况复杂事项或牵涉几个部门的，承办（牵头）部门3个工作日内，不能按时办理需要延期的，要向热线办书面申请延期，但延期不得超过7个工作日，需超过7个工作日的，要向县政府分管领导报告并同意，需超过15个工作日的，要向县委、县政府主要领导报告并同意。办理进度、延期理由，承办（牵头）单位要向来电人说明。
（二）报告制度。热线办定期将群众反映的问题数量、内容、办理情况进行统计、分析和归纳，报县委、县政府主要领导和分管领导。
（三）督查督办制度。县政府督查室将对交办的事项通过电话、发函、约谈、跟踪、挂牌、暗访的形式进行督办。
（四）责任追究制度。各单位、各部门对热线交办件，在规定的工作期限内无正当理由不办理、不答复的，办理结果不反馈来电人和报热线办备案的，给予通报批评。一年内被通报批评两次及以上的，由县监察局对单位主要负责人诫勉谈话，并按县作风建设相关规定追责。
（五）保密制度。在处理答复群众反映问题的过程中，热线办和各联动单位工作人员要严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容，不得向无关人员谈论不宜公开的处理情况。
六、工作要求
（一）加强领导,落实责任。各单位主要负责人为12345热线工作的第一责任人，要明确分管负责人和责任科室，并至少安排1名工作能力和事业心、责任心强的专（兼）职工作人员负责12345热线具体办理工作。要严格落实工作责任制，对每件承办事项都要责任到人，保证按规定的标准、时限完成，确保做到思想、人员、制度、措施到位。各单位受理问题及拟回复意见，应及时报单位分管领导审阅，重大问题或敏感问题要报单位主要领导审阅后回复。各承办单位的领导和工作人员，与交办事项有直接利害关系的，应当回避。
（二）加强舆论宣传工作。充分利用各种新闻媒体，加大宣传力度、营造浓厚氛围，提高12345政府综合服务热线工作的社会认知度，让广大人民群众和更多的社会力量参与进来，更好地促进12345政府服务热线工作的开展。
（三）加强经费保障工作。12345政府综合服务热线是政府执政为民、服务民生的重要工程，各单位要加大对12345政府综合服务热线工作的资金投入力度，将12345政府综合服务热线工作的人、财、物等各项经费开支列入财政预算，保障热线工作顺利运行。
七、考核与奖惩
县热线办制定考评办法，每年组织一次12345政府综合服务热线工作的考核评比。对考评成绩突出的单位和个人给予表彰；对群众反映强烈或考评绩效较差的单位，给予通报批评；同时将考核结果作为部门绩效考核的重要依据。
附件：定安县12345政府综合服务热线成员单位名单
附件：
定安县12345政府综合服务热线成员单位名单
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序号 |
单位 |
序号 |
单位 |
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1 |
县安监局 |
21 |
县教育局 |
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2 |
县财政局 |
22 |
县就业局 |
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3 |
县档案局 |
23 |
县林业局 |
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4 |
县卫计委 |
24 |
县旅游委 |
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5 |
县房管局 |
25 |
县民政局 |
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6 |
县交通局 |
26 |
县农业局 |
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7 |
县工信局 |
27 |
县人社局 |
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8 |
县公安局 |
28 |
县商务局 |
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9 |
县司法局 |
29 |
县审计局 |
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10 |
县住建局 |
30 |
县交警大队 |
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11 |
县统计局 |
31 |
县水务局 |
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12 |
县国土资源局 |
32 |
定安质监局 |
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13 |
县渔业局 |
33 |
定安住房公积金管理局 |
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14 |
县环城委 |
34 |
定安工商局 |
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15 |
县文体局 |
35 |
定安供电局 |
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16 |
县自来水公司 |
36 |
定安地税局 |
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17 |
县物价局 |
37 |
定安烟草局 |
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18 |
定安食药监局 |
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19 |
定安国税局 |
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20 |
定安公路分局 |
备注：各热线成员单位主要负责人为第一责任人，各单位热线平台联络员是单位办公室主任。
抄送：县委办，县人大办，县政协办，省驻县有关单位。
定安县人民政府办公室 2016年6月17日印发