定安县人民政府办公室
关于印发定安县政务规范化服务
实施方案的通知
各镇人民政府，县政府直属有关单位：
《定安县政务规范化服务实施方案》已经县政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
定安县人民政府办公室
2015年1月19日
（此件主动公开）
定安县政务规范化服务实施方案
为深化我县行政审批制度改革，加强服务型政府、法治政府建设，根据《海南省人民政府办公厅关于印发海南省政务规范化服务指导意见的通知》（琼府办〔2014〕159号）精神，结合我县实际，制定本实施方案。
一、总体目标和基本原则
（一）总体目标
按照依法行政、规范服务、提高效率的要求，整合行政资源，将各级政府政务服务纳入基本公共服务体系建设，构建县、乡镇、村（居）委会三级政务规范化服务网络，真正把政务 （便民）服务中心建成密切联系群众和为基层办实事的重要窗口，创建人民满意的法治型、服务型、效益型、透明型政府。
（二）基本原则
1、便民利民原则。科学设置服务事项和工作流程，方便群众办事，为群众提供优质、高效、便捷的服务。
2、公开透明原则。通过印发服务指南、办事须知等多种形式，公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺时限、收费依据和收费标准，做到公开、透明，让群众知晓，接受群众监督。
3、便捷高效原则。坚持从实际出发，简化办事程序，减少办事环节，实行服务承诺制和限时办结制，切实提高办事效率。
4、依法行政原则。所有服务事项，严格依照法律法规办理，建立健全规章制度，规范工作程序和办事行为，除按政策规定收取有关费用外，严禁违规收费、搭车收费和以权谋私。
二、县级政务服务中心的服务规范化
（一）基本要求
１、应进必进。以《定安县政务服务事项目录》为依据，除经县政府批准，涉及国家秘密、国家安全以及申请量较小的政务服务事项外，其他正在实施的政务服务事项原则上全部纳入政务服务中心集中办理；政务服务事项办理中，除涉及检验、检测、检疫和评估评审等不适合纳入政务服务中心的环节外，其他环节全部要集中在政务服务中心办理，并实现窗口统一受理、统一审核、统一收费、统一送达，严禁多头受理、体外循环。
２、授权到位。推行行政审批“三集中”改革，各进驻单位要对进驻政务服务中心的窗口充分授权，由窗口首席代表及其工作人员在授权范围内，对申请材料齐全、符合法定情形、能当场作出决定的事项当场办结；对需经部门协商决定的重大许可事项，由窗口工作人员负责联系督办，按时办结并送达；对申请量少的审批事项，可根据实际情况，由政务服务中心综合窗口负责受理、移交、督办和结果反馈等事宜。
３、公开透明。按照政务公开的要求，县政务服务中心要设置公开栏、办事指南、显示屏、触摸屏以及现代网络信息设施，将服务内容、办理依据、办理程序、承诺时限、办理结果和收费标准等全面公开。同时，要把公开透明的原则贯穿于审批服务的全过程，实行阳光操作。
４、便民高效。要把方便企业、群众办事和提高效能作为工作的出发点和立足点，不断改进审批方式，简化审批程序，缩短审批时限，提高审批效率。要不断创新服务手段，实行并联审批、联合审批，建立快速审批绿色通道，推行重大项目领办、代办等服务模式，为公众提供方便快捷、优质高效的服务。要不断拓展服务形式和服务功能，将一些涉及公共服务、民生服务的事项纳入中心办理，提供多方位的服务。
（二）规范名称和服务职能
１、统一名称。按照省政府提出“行政区划＋平台名称”的命名原则，统一县、乡镇、村（居）委会三级政务服务名称。
２、服务职能。县政务服务中心负责对进驻窗口的政务服务工作进行组织协调、管理服务，指导和推进乡镇、村（居）委会政务（便民）服务工作。具体职能有：
（１）负责县政务服务中心日常管理工作，检查、指导、考评镇级便民服务中心的工作；
（２）研究制定县政务服务中心各项规章制度；
（３）审核进驻部门进入或退出政务服务中心的政务服务事项，组织协调、指导进驻部门开展行政审批等政务服务工作，并根据《定安县政府政务服务事项目录》的变化及时调整服务事项；
（４）对进驻的窗口工作人员进行规范服务指导，确保服务优质高效；
（５）受理投诉举报，并及时向投诉人反馈调查、处理情况。对超出自己权限范围的，应当转交有权部门进行处理；
（６）承担县政务服务中心电子政务平台的建设管理、运行维护等工作；
（７）组织工作人员进行规范化服务和电子政务技能等培训；
（８）完成县政府交办的其他事项。
（三）规范服务场所
１、服务场所要求。县政务服务中心应当根据我县人口和经济社会发展情况，建立满足行政审批服务、公共服务、公共资源交易等功能需要的政务服务场所，服务场所应当设在交通便利、环境适宜、人流集中的地方，并综合考虑停车等配套设施；对于部分行政（事业）单位已建立设施完备、功能齐全且暂时不能进入政务服务中心的各类服务场所，经县政府批准，按照“统一规范、统一标准、统一监管、统一考核”的要求，作为政务服务中心的分中心，接受政务服务中心的规范管理。
２、服务场所功能布局与设施
根据县政务服务中心的功能，县政务服务中心布局应划分为行政审批服务区域、公共服务区域、公共资源交易区域及其他服务区域。
（１）行政审批服务区域。服务场所显著位置设置咨询和导引服务台、政策法律咨询及信息查询服务台，按照办理事项的业务关联性合理设置服务窗口，设立重点项目“绿色通道”服务窗口。
窗口应按工作需要划分为开放式工作前、后台，配备必要的工作设施。前台上方应悬挂部门中文标识牌。窗口公示牌内容包括部门名称、主要服务项目名称、收费标准、承诺时限、电话号码等。窗口计算机应与电子政务外网连接，并使用统一的行政审批软件；部门业务专网系统应接入窗口计算机。
（２）公共服务区域。提供自助上网、政府信息公开查询等免费服务，有条件的地区可充分利用服务场所的综合服务功能，提供水、电、气等涉及民生事务的服务及其它便民服务。
（３）公共资源交易区域。设置受理区、开标区、专家评标区、候标区、专家抽取室、监控室、专家休息室等区域。
（４）其他服务区域及配套设施。
一是商务服务区域。提供打印、复印、电话传真等有偿服务，有条件的还可提供邮政快递、银行服务、印章刻制等商务服务及其它便民服务。
二是办公区域。设置政务服务中心办公区、档案室、多功能会议室、中心计算机房、中心监控室、个性化服务空间等。
三是办公设施设备配置。建立适应电子政务要求的网络系统，配备满足办公要求的信息化办公设备，如计算机、打印机、扫描仪、电子显示屏、条码扫描器等。信息系统综合布线应满足大厅局域网、互联网专线、电子政务外网、专网系统、电话通信等信息网络需要。
（四）规范人员管理
县政务服务中心工作人员和进驻单位窗口工作人员应当遵守国家的法律法规，遵守县政府和县政务服务中心的各项规章制度，在日常工作中要统一服装、要做到文明用语、礼貌待人、热情服务、仪表整洁大方。进驻单位应当接受政务服务中心规范服务指导，选优配强进驻窗口工作人员，明确窗口首席代表，并保持窗口首席代表和窗口工作人员相对稳定。
（五）规范政务服务项目和服务流程
１、统一规范县政务服务事项。按照《海南省行政审批事项目录管理办法》及全省统一确定的政务服务事项清理标准、分类原则对政务服务事项实行动态管理；县政府结合本地实际公布《定安县政府政务服务事项目录》；公布的政务服务事项原则上纳入本级政务服务中心集中办理，实现省、县政务服务事项名称统一。
２、编制政务服务事项标准流程。按照《海南省行政审批业务标准规范》，县政务服务中心分项目确定标准办理环节、步骤，科学设定整体办理时限和各环节标准办理时限。各部门受理并转报上一级部门审批的事项，由终审部门编制统一流程。
３、行政审批办事指南标准。确定行政审批办事指南标准文本，统一县行政审批项目办事指南。纳入县政务服务中心集中办理的公共服务事项按上述要求予以公示、编制办事流程和办事指南。
（六）建立健全运行工作制度
加强制度建设，严格按制度办事，保障政务服务中心规范运行。重点健全和落实以下几项制度：
１、首问负责制。对前来咨询和办事的企业、群众，要认真履行告知、领办、导办、承办、回复办理结果、跟踪负责等义务。
２、一次性告知制。一次告知申请人申请事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等。
３、并联审批制。对需多环节审批的事项，推行“一门受理、抄报相关、信息共享、同步审查”的并联审批模式，进一步提高审批效率。
４、限时办结制。压缩审批时限，提高即时办结率，对不能当场办结的事项，必须在规定时限内办结并送达，严禁超时限许可和审批。
５、代办领办服务制。对代办领办事项，由代办窗口为申请人提供代办、领办服务。
６、统一收费制。窗口根据公布的法定收费项目和标准，按照财政部门规定的收费方式，在服务场所内提供银行代收和银联卡（ＰＯＳ机）两种缴费方式，各窗口不得直接收取现金。
７、投诉举报制。县监察部门设立专门的投诉受理机构，公布投诉电话，依法对违规违纪行为进行处理。
（七）统筹政务服务中心信息化建设
１、按照统筹规划、整合资源、分步实施的要求，将政务服务中心信息化建设纳入全县统一电子政务平台建设进行总体规划，实现与省政务中心联网，并向乡镇和村（居）委会延伸。
２、积极推进网上审批等电子政务建设。充分利用现有政府网上审批资源平台，设立政务服务中心“网上政务大厅”，实行“网上审批、限时办结、在线反馈、全程监督”的运行机制。
３、进一步延伸拓展网络功能。逐步实现网上办理审批、缴费、咨询、办证等事项，让企业和人民群众得到更加快捷、方便的服务。
４、加强电子监察系统建设。逐步建成集实时监控、预警纠错、投诉处理、绩效评估和决策分析于一体的电子监察系统，对所有网上审批的事项实现全过程实时监控监察。
三、乡镇便民服务中心的服务规范化
（一）基本要求
１、为民服务、便民利民。建立乡镇集中统一的便民服务场所，科学设置服务事项和工作流程，将乡镇一级的便民服务事项全部纳入中心集中办理，做到服务方便快捷，切实解决群众需求。
２、坚持资源整合、集约利用。充分发挥已有的其他各类中心（站、点）的职能和作用，利用现有的人员、软硬件设施等资源，做好整合文章，防止铺张浪费、重复建设。
３、依法高效、统一规范。所有服务事项，严格依照法律法规办理，建立健全规章制度，规范工作程序和办事行为，除按政策规定收取有关费用外，严禁违规收费、搭车收费和以权谋私。坚持从实际出发，简化办事程序，减少办事环节，实行服务承诺制和限时办结制，切实提高办事效率。
４、上下联动、乡村共建。全面建设乡镇便民服务中心，做到上下联动、业务对应、服务对接，形成便民服务的整体合力。
５、政务公开、透明服务。通过印发服务指南、办事须知等多种形式，公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺时限、收费依据和收费标准，做到公开、透明，让群众知晓，接受群众监督。
６、配齐服务设施。便民服务中心应配备满足便民服务需求的办公设施；应有“两牌、三栏”，即窗口服务牌、工作人员胸牌等“两牌”，信息公开栏、工作人员职责栏、工作人员去向栏等“三栏”。
（二）规范名称和人员管理。
１、统一名称。镇便民服务平台统一命名为“××镇便民服务中心”，是乡镇政府的综合协调服务机构，具体负责集中办理本乡镇及上级政府部门授权的行政审批和服务事项，并提供代办、咨询等便民服务。
２、人员配备。各镇要明确一名副职领导分管便民服务中心工作，并从镇政府现有人员中选配业务精、素质高的干部进驻中心工作，并保持相对稳定，各窗口单位要向窗口充分授权。
３、明确岗位职责。便民服务中心工作人员应实行专职（或兼职）岗位工作制，确保窗口不空岗、工作不脱节。综合窗口还应实行一岗多责，特定条件下可承担其它窗口的行政审批及服务职能。
（三）规范事项入驻与办理。
１、规范入驻事项。各镇应按照相关要求公开本镇《便民服务事项目录》，并按照“应进必进，涉群必进”的原则，把与群众生产、生活息息相关的综治、公安、民政、计生、国土、工商、村镇规划、新农合和新农保，以及涉农补贴、农技服务、职介服务、劳动保障等事项，统一纳入便民服务中心办理。对需上报上级有关部门审批的事项，由中心实行全程代理，并做好与县政务服务中心窗口的衔接工作。
２、规范办事程序。实行一个窗口受理，一次性告知，“一条龙”服务，“一站式”办结，“一次性”收费。
３、窗口授权到位。按照简政放权的要求，镇政府授予窗口工作人员充分的办事权限，确保所有服务事项严格按照要求在窗口公开受理，简单事项实现窗口现场即办，其他事项在承诺时限内办结。
（四）强化制度建设
各镇便民服务中心要单独设立首问责任岗，建立健全考勤、考核、奖惩和问责追究等管理制度，并推行首问负责、一次性告知、限时办结、特色服务等办事制度。村（居）委会便民服务代办点要重点建立完善预约代办制度、服务台帐制度等，规范代办行为。
1、实行首问负责制。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人；承办人不在岗的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理。
2、实行一次性告知制。凡群众询问或办理属于窗口职责范围内的事宜，必须口头或书面一次性告知办理事项所需的条件、资料、时间、费用等情况。对不属于本窗口办理范围的，应告知具体承办窗口和责任人。
3、实行限时办结制。分项目印制办事指南，按照流程确定并承诺办结时限，实行法定办结时限公示制、承诺办理时限公示制和延期办结告知制。
4、实行上报事项负责办理制。对需报上级有关部门办理的事项，由便民服务中心或主办窗口受理并负责上报，在规定时限内积极做好与县政务服务中心的衔接工作，切实做到全程代理服务。
5、实行责任追究制。完善各项规章制度和窗口工作人员管理办法，完善考评奖惩制度并严格执行。窗口工作人员在受理或办理审批服务事项工作中，因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，损害办事群众的合法权益，造成严重后果的，按有关规定予以严肃处理。
6、推行公开服务。中心窗口要有明显的标识牌，工作人员佩证上岗。制定行政审批事项和公共服务事项办事流程和办事指南，并在便民服务中心显著位置公示，做到办理人员、办理责任、办理依据、办理程序、办理标准、办理时限、办理纪律、办理结果、投诉举报途径“九公开”。
7、推行特色服务。便民服务中心工作人员对办事群众要热情服务，要根据企业和群众的需要实行预约服务、延时服务、无偿代办服务、上门服务等特色服务，对办件情况要及时反馈，真正使群众满意。
8、健全投诉举报制。乡镇便民服务中心要建立健全监督机制，在服务中心大厅设立意见薄、举报箱，公布举报电话，方便群众提出意见建议和举报。
四、村（居）委会便民服务站的服务规范化
（一）建设原则
１、因地制宜、分类推进。根据不同的自然条件、人文环境、经济发展水平等综合因素建立适合当地实际的便民服务站，做到村村有服务、事事有人管。
２、资源整合、集约利用。充分发挥已有的村（居）委会办公场所功能，对现有的人员、软硬件设施等资源进行整合。
（二）场地和人员要求
１、在村（居）委会办公场所内设立专门服务台即“便民服务站”，做到“十个一”，即一个服务台、一块招牌、一台电脑、一张专网（全省统一审批系统）、一个公示栏、一名以上代办员、一本台帐、一套制度、一套办事指南、一张便民服务卡。边远山区和经济困难地方的村委会，可先指定工作人员代办有关服务事项；个别区域面积小、人口少、地域相近的村委会，可进行整合建设。
２、村（居）委会便民服务站设置代办员1-2名。代办员一般由村两委班子成员、村邮惠民服务站代办员、大学生村官、三支一扶志愿者及其他政府雇员担任，可按照“一人多岗、一岗多职”的要求，实行分类包干，提供综合代办服务。居住分散、人口少及办事量小的“服务站”，可采用人员坐班和电话值班方式相结合，值班人员电话号码应在醒目位置公布，确保随时受理，事事有人办。
（三）规范便民服务事项的办理
村（居）委会便民服务站主要负责接受乡镇委托，代便民服务中心受理或办理有关便民服务事项；接受群众委托，为群众提供代办服务；通过主动沟通民情，掌握群众需办、急办事项，提供相关咨询服务。
１、优化便民服务。便民服务站的便民服务事项原则上以各乡镇便民服务中心委托的便民服务事项为主，兼顾各村（居）委会的日常事务。便民服务站要结合实际，围绕与群众生产生活关系密切的事项，因地制宜地设置便民服务事项，开展村务办理、纠纷调解、信息咨询等服务。努力将行政审批、社会事务、民生保障、劳动就业、证照办理、农业技术服务等事项统一纳入便民服务站的服务范围。同时根据便民服务站的能力和群众需求，不断丰富和拓展服务内容。具体按照 “代办、咨询、帮扶”三大服务功能，主要提供以下三类服务：
一是代办、领办服务。主要事项为便民服务中心委托的行政服务事项，如新农合、新农保的盖章、缴纳、报销和户籍、身份证、独生子女证、失业证、下岗证等的申报、办理，该类代办服务可由代办员负责代办或协办。
二是咨询服务。主要事项有法律法规、涉农政策、农技知识、市场信息、用工需求信息等咨询服务，便民服务代办点可根据工作需要或村 （居）民的要求，由代办员及时与有关部门联系，及时反馈答复或提供有效信息。
三是帮扶服务。主要事项有代为联系水、电、气、电话、有线电视线路维修，扶贫帮困服务，老弱病残人员照顾等。
２、规范办事程序。便民服务站应认真梳理办事流程，明确办理时限和环节要求，制定相关业务办理规程或服务手册，供村（居）民需要时领取。各项工作制度以及办事流程图应公开，并设立专门的公示栏，公开代办员姓名、职务、联系电话、去向等信息，方便群众办事，接受群众监督。所有服务事项均应公开受理，在承诺时限内办结。
（四）健全运行机制
１、建立日常管理制度。便民服务站要建立健全岗位责任、一次性告知、办事公开、服务承诺等制度，公布工作流程、服务守则，通过值班、公示代办员及代办电话等方式，确保及时为群众代办有关事项。
２、完善服务制度。代办员在服务过程中严禁 “吃、拿、卡、要”，严禁收取任何代办费用。代办员应根据代办事项，采取“立即办、承诺办、报送办”等多种措施帮助解决；对确实不能办理的事项，应向村 （居）民说明原因，耐心细致地做好解释工作。
３、建立台帐登记制度。便民服务站对受理的代办事项应及时、如实登记。登记内容包括代办服务对象姓名及联系电话、服务责任人、服务事项、受理和办结时间、办理结果等，方便村（居）民查询。
４、建立监督管理制度。便民服务中心应加强对便民服务站的业务指导，并通过设立意见箱、举报电话等形式，接受村（居）民的监督。
五、工作要求
（一）加强组织领导，扎实推进政务规范化服务工作。
把政务规范化服务延伸到基层，是新形势下贯彻以人为本、执政为民理念的必然要求，各职能部门、各镇政府、村（居）委会要大力支持，推动政务规范化服务工作的开展；县政务中心、乡镇政府、村（居）委会要指定专人负责设立服务窗口和代办点，各职能部门、各镇要选定业务精、能力强、素质高、服务态度佳的人员承担政务服务工作。
（二）明确责任，加快便民窗口建设。
推进政务规范化服务工作，实现便民服务全覆盖，是一项系统工程，涉及面广、工作量大，时间紧、任务重。到目前为止，我县已先后完成了全县十个乡镇的便民服务中心建设，各镇要按照《海南省人民政府办公厅关于印发海南省政务规范化服务指导意见的通知》（琼府办〔2014〕159号）要求，争取于2015年底完成所有乡镇的村（居）委会便民服务站建设任务。
（三）加强督查，确保政务规范化服务落到实处。
由县监察部门牵头，县政务中心协助，对各窗口单位、各乡镇、村（居）委会便民服务中心和代办服务执行情况进行督查，确保政务规范化服务落到实处。对不按照政务规范化服务的，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益的工作人员，必须给予批评，造成后果严重者，按有关规定给予追究责任。
抄送：县委各部门，县人大办，县政协办，省驻县有关单位。
定安县人民政府办公室 2015年1月19日印发